宁波市深化新时代人社领域政务公开 唱响惠民“好声音”
近年来,宁波市围绕新时代政务公开工作要求,聚焦群众关注关切,建立健全政务公开工作体系,规范平台建设,强化重点领域公开,加强政策解读回应,切实提升群众满意度和获得感。2023年,通过政府信息公开平台公开发布各类人社领域信息4822条,牵头对人社领域重要政策文件征求意见24次,发布行政法规文件8条。
一、打造全媒体矩阵,织密政务公开“信息网”
一是优化政务公开平台建设。建强宁波市人力社保局官方网站与“宁波智慧人社”公众号、“宁波市人力资源和社会保障局”公众号、“宁波一卡通”视频号、微博等平台,形成同源发布矩阵。健全工作规范、完善工作机制、加强人员培训,切实做好人力社保信息发布、政策解读、回应关切和公众参与等工作。打造政府网站“第一平台”,2023年,局官网累计发布政务动态3000余条,政务信息公开54条,政策解读8条,征集调查24期。
二是强化传统媒体互通互联。紧扣中心工作,通过召开宁波市“一人一技”启动会、第二届宁波技能大赛新闻通气会、第三届博士后“双百”供需对接会等会议,加强与媒体记者紧密合作,讲好宁波人社故事,宣传民生政策。2023年宁波人社工作信息在《人民日报》、央视、浙江卫视等国家级、省级党报党刊等媒体发表257篇次,其中被CCTV-1新闻联播报道7篇次,《中国组织人事报》报道36篇次,《中国劳动保障报》报道104篇次。
三是依托新兴媒体主动发声。在“宁波市人力资源和社会保障局”公众号开设“人社领域常用政策法规”“就业春风行动”“社保服务进万家”等民生政策宣传专栏,打造良好的人社工作舆论氛围。局公众号全年发布信息近700条,“宁波智慧人社”发布信息178条,关注量达72万人。通过“宁波一卡通”视频号直播讲解社保卡六大功能、常见问答等内容,直播当天近7千名观众走进直播间,点赞逾3万人次。
二、规范依申请办理,跑出政务公开“加速度”
一是规范办理流程。工作人员收到依申请公开平台短信提醒后,通过网站平台第一时间签收申请,并根据申请内容,及时流转依申请公开办件通知单,严格按照《中华人民共和国政府信息公开条例》《中华人民共和国行政复议法》《浙江省政府信息公开申请办理参考文书》的要求,结合“予以公开”“不予公开”“无法提供”等原则,进行分类处理。连续5年实现零争议、零纠错。
二是精简办理程序。公民、法人和其他组织可以通过网上申请、现场申请或信函、传真申请等方式向宁波市人力资源和社会保障局获取相关政府信息。对于不同类别的公开申请,加强处室(单位)内部沟通,简化办理流程、缩短答复期限,基本在5个工作日内完成答复。
三是暖心办理服务。在事项办理过程中,设身处地为群众着想,对不属于政府信息范畴或无法提供信息的申请事项,及时为申请人做好解疑释惑工作。对于较为复杂的申请件,发挥行政机关职能优势,强化部门间沟通协调,主动与申请人联系交流,尽可能一次性提供合理化告知,避免申请人多次奔波。
三、创新数智化服务,抢占政务公开“智高点”
一是以信息技术为支撑,推进咨询服务平台智能化。依托“智配直享”平台,精准投放人社政策、办理方式及结果等信息;持续优化完善服务系统,远程提供掌上咨询、掌上办理、掌上查询,促使人社业务办理不受时间、地域等客观因素限制,实现人社业务高效办理、人社信息便捷查询、人社待遇及时享受等服务目标。智慧政务咨询提供AI智能“7*24”全天候在线服务,并在工作时间段实现智能与人工可随意切换服务模式,促使人社业务从“数字”向“数智”有效转变。2023年咨询智服服务群众13万余人次,同比增长46.2%,其中智能服务占82.2%;完成16项政策66批次的信息推送,惠及95万人次;20个事项实现视频网上办。
二是以提质增效为重点,推进咨询服务制度规范化。制定《咨询服务联络员制度》《知识库采编录入维护规则》和《咨询业务岗绩效考评办法》等制度,全力打造“一口清”咨询服务方式,为强化跨单位跨部门联动机制提供制度性保障。2023年“民呼我为”和“民生e点通”网络平台,受理群众来件5192件,同比增长61.2%,网件办结率100%;2023年咨询智服和政务百度知识库合计维护量达3762条,同比增长13.4%。
三是以群众需求为导向,推进咨询服务管理精细化。主动深入到基层一线、沉入到产业园区、融入到群众中,改“坐等”被动服务变为“上门”主动服务;坚持“请进来、走出去”的学习方式,充分发挥网络平台、电话服务、在线问答等服务功能,实现线上线下咨询办理深度融合;探索建立以AI智能客服为主,人工客服为辅的“集成式”咨询服务模式,深度挖掘智能客服潜在功能,实现咨询服务更规范、服务效能更突出、服务方式更便捷。